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TL9000- 通訊行業(yè)產(chǎn)品認證


TL9000通訊產(chǎn)品認證
 
TL9000是專(zhuān)為通訊行業(yè)設計的質(zhì)量管理標準。它基于ISO9000是由QUEST開(kāi)發(fā)的,來(lái)自電信行業(yè)主要代表決定,通過(guò)制訂行業(yè)專(zhuān)業(yè)標準和清晰的目標,達到持續改進(jìn)的目的。
中文名TL9000認證簡(jiǎn)  
.背景介紹:
1987年國際標準化組織創(chuàng )立了ISO9000標準。標準發(fā)布后,在世界范圍內得到了迅速的推廣和廣泛的認可,成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標準。九十年代,美國三大汽車(chē)公司和航天企業(yè)在ISO9000的基礎上,分別開(kāi)發(fā)了自己的專(zhuān)門(mén)標準QS9000和AS9000。隨著(zhù)電信行業(yè)的全球化,不同的服務(wù)提供商在合同中設定要求的方式也不一致。這些都給服務(wù)提供商、產(chǎn)品制造商及客戶(hù)之間的溝通造成了困難,增加了不必要的麻煩。二十世紀下半葉是電信業(yè)飛速發(fā)展的一個(gè)時(shí)代,隨著(zhù)電信業(yè)全球化的快速推進(jìn),矛盾日益突出。當前電信業(yè)存在著(zhù)眾多的質(zhì)量體系要求,重復的要求和審核不但容易引起混淆,而且提高了供應商的商業(yè)成本。在該行業(yè)中設立一套統一的質(zhì)量體系要求,已經(jīng)成為全世界電信企業(yè)的共同需求。以貝爾公司為首的一些電信業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個(gè)統一的質(zhì)量體系標準,并于1997年10月成立了QuEST論壇(Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum)。論壇由通信業(yè)所有相關(guān)方組成,包括:
- 服務(wù)提供商——向用戶(hù)提供通信服務(wù)的公司
-供方——向服務(wù)提供商銷(xiāo)售設計和開(kāi)發(fā)的通信硬件和軟件的公司

- 認證機構——提供質(zhì)量體系注冊/審核服務(wù)的公司
QuEST論壇是一個(gè)電信業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇,其目標是統一所有電信業(yè)的質(zhì)量體系標準,在現有標準和實(shí)踐的基礎上制訂和保持一個(gè)通用的電信業(yè)質(zhì)量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發(fā)布和修改,并保持TL9000和其它標準的一致性。 1998年1月,有關(guān)建立TL9000標準的工作正式啟動(dòng)。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論,硬件、軟件和服務(wù)要求,硬件、軟件和服務(wù)測量?!L9000標準的起草單位QuEST Forum(通信業(yè)優(yōu)質(zhì)供方領(lǐng)導人論壇)1998年1月推出了TL9000標準(要求手冊和測量手冊)第2.5版,并承諾至少每五年對標準進(jìn)行更新。
ISO9001的要求被TL9000完全采納,并在此基礎上提出了結合通信行業(yè)特點(diǎn)的各項要求。應該說(shuō),其對ISO9001標準的多方面補充,特點(diǎn)十分鮮明。
概況
TL9000是一套專(zhuān)為通訊行業(yè)制定的質(zhì)量管理體系,以ISO9001:2015標準為基本要求,再加上通訊業(yè)的普遍運作,包括:質(zhì)量管理體系及衡量指標為標準基礎。 [1]
建立
1997年10月,通訊業(yè)這市場(chǎng)領(lǐng)導者更成立了杰出品質(zhì)通訊供應商協(xié)會(huì )(Qu
TL9000認證
TL9000認證
EST Forum),藉以促進(jìn)通訊業(yè)的質(zhì)量有持續之進(jìn)步及確保其服務(wù)可靠性,及后更制定了TL9000質(zhì)量體系要求及衡量指標草案以作為揀選供應商時(shí)的參考標準。1999年制定的TL9000質(zhì)量體系要求(第2.5版)及TL9000質(zhì)量體系衡量指標(第2.5版)均作為T(mén)L9000認證評審之用。
1987年國際標準化組織創(chuàng )立了ISO9000標準。標準發(fā)布后,在世界范圍內得到了迅速的推廣和廣泛的認可,成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標準。九十年代,美國三大汽車(chē)公司和航天企業(yè)在ISO9000的基礎上,分別開(kāi)發(fā)了自己的專(zhuān)門(mén)標準QS9000和AS9000。隨著(zhù)電訊行業(yè)的全球化,在該行業(yè)中設立一套統一的質(zhì)量體系要求,已經(jīng)成為全世界電訊企業(yè)的共同需求。1996年春,以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個(gè)統一的質(zhì)量體系標準,并于1997年10月成立了QuEST論壇(Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum)。QuEST論壇是一個(gè)電訊業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇,其目標是統一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準,在現有標準和實(shí)踐的基礎上制訂和保持一個(gè)通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發(fā)布和修改,并保持TL9000和其它標準的一致性。
TL9000標準共分兩大部分--質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標。質(zhì)量體系要求為電訊產(chǎn)品(硬件、軟件和服務(wù))的供方建立了一套通用的質(zhì)量體系要求,這些要求是在現有的行業(yè)標準(包括ISO9000國際標準)的基礎之上制定的;質(zhì)量體系指標定義了一系列最基本績(jì)效指標,以衡量和評價(jià)質(zhì)量體系運行的結果。
結構
TL9000標準共分兩大部分、五個(gè)層次。
兩大部分為質(zhì)量體系要求(Book One)和質(zhì)量體系指標(Book Two)。質(zhì)量體系要求是在ISO9001:1994的基礎上增加了對通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的特別要求,并且針對不同的產(chǎn)品(硬件、軟件和服務(wù))提出了各自的要求;質(zhì)量體系指標中既有對所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標,又為不同的產(chǎn)品(硬件、軟件和服務(wù))設立了各自的衡量指標。
第一層為國際標準ISO9001:1994的要求;
第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求;
第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專(zhuān)門(mén)要求;
第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共指標;
第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專(zhuān)門(mén)指標;


 
適用范圍

TL9000標準適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務(wù)質(zhì)量體系及其相關(guān)組合。TL9000認證
TL9000認證書(shū)樣本
TL9000認證書(shū)樣本
的對象可以是一個(gè)完整的公司,也可以是一個(gè)組織單元、裝置或者被供方和認證機構共同認可的限定的明確的生產(chǎn)線(xiàn)。TL9000的認證范圍將在證書(shū)中明確。TL9000證書(shū)有三種不同的形式:
TL9000-HW硬件TL9000-SW軟件TL9000-SC服務(wù)通訊電子企業(yè)可以申請上述任何一種證書(shū)或其相關(guān)組合。例如:申請一個(gè)硬件類(lèi)的質(zhì)量體系(TL9000-HW)認證,除了要滿(mǎn)足ISO9001標準、TL9000公共要求和指標外,僅需滿(mǎn)足硬件類(lèi)要求和指標。下表規定了各類(lèi)證書(shū)的相應要求(用"▲"標記)
證書(shū)種類(lèi)
如果申請兩種或兩種以上證書(shū)結合,必須同QuEST論壇承認已建立的質(zhì)量體系,如ISO9001、ISO9002、QS9000和TickIT等,如果已經(jīng)通過(guò)了上述質(zhì)量體系的認證,可以向TL9000進(jìn)行過(guò)渡。QuEST論壇規定了由上述質(zhì)量保證體系向TL9000過(guò)渡的方式和審核人天數。
區別
TL9000是一個(gè)建立在ISO9001:1994基礎上的電訊業(yè)專(zhuān)用的質(zhì)量體系標準。它包括了ISO9001:1994的所有要求,ISO9001將來(lái)的任何改動(dòng)也會(huì )導致TL9000的改動(dòng)。只要滿(mǎn)足了TL9000的要求就意味著(zhù)滿(mǎn)足了ISO9001的相關(guān)要求。
衡量指標
TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外,還設立了一系列以成本和績(jì)效為基
TL9000認證結構
TL9000認證結構
礎的指標,以衡量質(zhì)量體系運行的水平。QuEST論壇要求注冊企業(yè)按季將各項指標報告論壇的指標管理會(huì ),這些指標的主要作用是:
⑴確定行業(yè)平均水平,提供可供改善的空間;
⑵為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝通方法;
⑶加強客戶(hù)和供應商之間的聯(lián)系;
⑷為外部審核提供客觀(guān)證據;


要求和指標

ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)三大類(lèi),它們的性質(zhì)完全不同,所以TL9000將所有要求分為公共要求(C)、硬件要求(H)、軟件要求(S)和服務(wù)要求(V),指標分為公共指標、硬件指標、軟件指標和服務(wù)指標,分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在TL9000的條款號中注明了該條款的適用范圍。
ISO9001是一個(gè)通用的質(zhì)量體系標準,它的適用對象千差萬(wàn)別,因此它不可能提出具體的要求;而TL9000是專(zhuān)門(mén)針對電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準,它對各類(lèi)產(chǎn)品的要求更加明確,尤其是對服務(wù)的要求。ISO9001:1994是以制造業(yè)為基礎制定的,僅在要素4.19中對服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標準,會(huì )顯得十分生硬。而TL9000把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種,不僅要滿(mǎn)足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求,還專(zhuān)門(mén)針對服務(wù)提出了要求,包括服務(wù)的設計、進(jìn)行、更改、結果和驗證。
三明確了質(zhì)量目標的量化
由于TL9000定義了一系列的成本績(jì)效指標,為質(zhì)量目標的量化提供了基礎。ISO9001:1994沒(méi)有明確提出必須對質(zhì)量體系進(jìn)行量化,企業(yè)在制定質(zhì)量目標時(shí),往往對質(zhì)量目標的合理性和可測量性難以把握。TL9000標準明確提出質(zhì)量目標必須包括TL9000指標的標的,并在質(zhì)量策劃中包括長(cháng)期目標和短期目標。
四建立了產(chǎn)品生命周期模型
產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和維護的整個(gè)過(guò)程。TL9000要求供方應建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導方針,包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和維護的流程、活動(dòng)和任務(wù)以及必要時(shí)產(chǎn)品的處置、生
TL9000模型
TL9000模型
命周期的延續。
五更注重于計劃
ISO9001:1994僅在4.2.3中對質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶(hù)服務(wù)和培訓的長(cháng)期策劃和短期策劃,也有具體的項目策劃、形態(tài)管理計劃和服務(wù)計劃等等,并對每一個(gè)計劃的基本內容都作了規定??偟目磥?lái),更注重計劃性,強調事先的預防。
六增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶(hù)滿(mǎn)意度
TL9000標準要求供方建立并保持書(shū)面程序來(lái)改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。供方應保持和客戶(hù)的溝通,了解客戶(hù)的期望,收集客戶(hù)對所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿(mǎn)意度的信息并加以分析,不斷地進(jìn)行改善,滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
七強調客戶(hù)-供方的溝通
TL9000非常強調客戶(hù)與供方之間的溝通。供方應建立并保持和客戶(hù)進(jìn)行溝通的書(shū)面程序,針對不同的客戶(hù)建立不同層次的溝通,和客戶(hù)一起分享雙方的期望,共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶(hù)進(jìn)行溝通的方式。


認證流程

1、范圍:確定認證范圍和產(chǎn)品種類(lèi)。
2、實(shí)施:如果還沒(méi)有實(shí)施,需要開(kāi)發(fā)實(shí)施文件化了的管理體系并符合TL9000要求。
3、差距分析:自我評估或第三方進(jìn)行差距分析,根據TL9000要求進(jìn)行改進(jìn)。
4、與我們聯(lián)系:與我們取得聯(lián)系,安排現場(chǎng)預審。一旦完成預審和糾正措施,即安排初審。
5、初審:根據范圍BSI執行現場(chǎng)評審,然后作出正式推薦的結論。
6、認證:評審通過(guò),頒發(fā)證書(shū)。
7、持續審核:一旦你獲得認證,你可以宣傳你的認證。你證書(shū)的有效性是通過(guò)后續審核和階段性戰略評估來(lái)保證的。
認證的益處
電信業(yè)服務(wù)提供方,它們的用戶(hù)供方將因推行TL9000而受益:
· 對于用戶(hù)持續完善的服務(wù)
· 全球化質(zhì)量體系要求標準化
· 行為與基于成本的法則統一化
· 加強客戶(hù)/供方關(guān)系
· 外審及場(chǎng)地參觀(guān)的有現管理
· 為發(fā)展機制創(chuàng )造平臺

 

TL9000的目標是:

*培育能夠有效地和高效地保護電信產(chǎn)品(硬件、軟件和服務(wù))的完善和使用的質(zhì)量管理體系。
*建立并保護一套通用的質(zhì)量管理體系要求。
*減少電信質(zhì)量管理體系標準的數量。
*規定以業(yè)績(jì)?yōu)榛A的測量來(lái)指導發(fā)展并評價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)施的結果。
*推動(dòng)持續改進(jìn)。
*增強客戶(hù)-組織的關(guān)系。
*促進(jìn)工業(yè)的復合型評定過(guò)程。
 
 標準特點(diǎn):

通信質(zhì)量標準——TL9000專(zhuān)門(mén)為成長(cháng)中的通信行業(yè)提供質(zhì)量保證,并包含了許多質(zhì)量管理原則。與其他行業(yè)標準(QS-9000、AS 9000等)一樣,TL9000來(lái)源于ISO9000。TL9000標準的要求引用了所有的ISO 9000標準的要求,所以“符合TL 9000就符合相應的ISO 9001的要求,QuEST論壇的目的就是一旦符合了TL 9000就毋需符合其他的通信質(zhì)量管理標準”。
TL9000標準由兩個(gè)部分構成,一部分為“體系要求”,由建立在ISO9001標準基礎上的要求構成,ISO9001標準要求被全部采用,另外增加通信行業(yè)的特殊要求條款。第二部分為“測量要求”,規定了通信行業(yè)內實(shí)施TL9000所需要的測量指標及計算方法。實(shí)施TL 9000的企業(yè)必須滿(mǎn)足以上兩個(gè)部分要求。
 TL9000帶給企業(yè)的效益

在TL9000標準要求中闡述了TL9000的目標就是要在整個(gè)通信行業(yè)內:“培育出能有效并高效地保護通信產(chǎn)品(硬件、軟件或服務(wù))的完整性和使用性的質(zhì)量管理體系 ”。
從該目標中我們可以得到以下信息:
首先,效果和效率是體系運行的兩個(gè)重要方面,必須全面考慮,不能過(guò)分強調一方面而忽略另一方面?;诖四繕?,通信行業(yè)需要一致的測量(基準)來(lái)衡量各組織的質(zhì)量管理體系的效果和效率,從而推進(jìn)整個(gè)通信行業(yè)各企業(yè)的持續改進(jìn),這也是實(shí)施TL9000能夠帶來(lái)的好處之一。
其次,通信產(chǎn)品往往是硬件、軟件和服務(wù)的綜合,只重視產(chǎn)品的某一方面(如硬件、軟件或服務(wù)的質(zhì)量)不能保證顧客全面的滿(mǎn)意,如果顧客在接受一臺硬件沒(méi)有問(wèn)題的電腦產(chǎn)品,但其配置的電腦軟件經(jīng)常導致電腦系統故障,而在故障時(shí)又得不到有效和及時(shí)服務(wù)的情況下,你能想象顧客的滿(mǎn)意程度是如何嗎?再者,我們必須從關(guān)注組織內的產(chǎn)品質(zhì)量控制延伸到通信產(chǎn)品在通信網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)時(shí)的使用性。通信產(chǎn)品最終是需要在通信網(wǎng)絡(luò )中使用才產(chǎn)生其真正的價(jià)值。各通信產(chǎn)品在運營(yíng)使用中的表現將對整個(gè)行業(yè)的整體績(jì)效產(chǎn)生極為重要的影響。從關(guān)注設計、生產(chǎn)的內部體系擴展到包括產(chǎn)品的運行使用(外部體系的支持)整個(gè)生命周期,對產(chǎn)品使用的支持在通信行業(yè)是非常重要的,維護產(chǎn)品的使用性是TL9000的重要目標。
總之, 意圖是符合TL 9000的要求將不再需要符合通訊行業(yè)的其他質(zhì)量管理標準,實(shí)施TL 9000質(zhì)量體系標準期望給組織以下方面的好處:
――為顧客提供持續改進(jìn)的服務(wù)
――得到加強的顧客和供方的關(guān)系
――世界范圍內統一的質(zhì)量體系要求
――一致的業(yè)績(jì)和基于成本的測量
――有效地管理外部審核和現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)
――總體成本的減少和競爭力的增強
――合格供方的競爭力地位得到加強
――分承包方的業(yè)績(jì)管理和業(yè)績(jì)改進(jìn)得到加強
――創(chuàng )造了改進(jìn)活動(dòng)的平臺

 

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